Banki powinny postawić na komunikację w social media

W II i III kwartale 2016 roku w mediach społecznościowych pojawiło się 90 proc. wszystkich publikacji na temat banków – wynika z analizy IMM. W TOP 3 znalazły się PKO Bank Polski, mBank i Bank Zachodni WBK. Większość informacji ma wydźwięk pozytywny, ale media społecznościowe są też wykorzystywane przez internautów jako forum do reklamacji.

– Przeanalizowaliśmy w IMM ostatnie dwa kwartały 2016 roku pod kątem branży finansowej. Najwięcej publikacji pojawiło się na temat PKO Banku Polskiego, prawie 25 proc. wszystkich informacji. Drugie miejsce przypadło mBankowi, a trzecie miejsce BZ WBK, które odnotowały kolejno 13,4 oraz 12,7 proc. – mówi agencji Newseria Biznes Karolina Masalska, specjalistka ds. PR w IMM

Na kolejnych miejscach w TOP 10 znalazły się Bank Pekao SA, Alior Bank, Bank Ochrony Środowiska, Bank BPH, Bank Millennium i Bank Gospodarstwa Krajowego. W rankingu w ostatnim kwartale awansował Deutsche Bank (z 13. na 7. miejsce – 5,7 proc. publikacji).

– W branży finansowej również coraz częściej pojawia się polityka i tak było w przypadku Deutsche Banku. Zauważamy znacznie większe zainteresowanie internautów tym bankiem w III kwartale. Wynika to z informacji o spadku wartości akcji oraz z decyzją Angeli Merkel o tym, że nie będzie wsparcia ze strony państwa dla Deutsche Banku. To wywołało wiele dyskusji w mediach społecznościowych i obawy klientów banku – mówi Masalska.

W ostatnim tygodniu września publikacje na temat Deutsche Bank wywołały w social mediach ponad 4 tys. interakcji. Przykład ten pokazuje, że internauci mogą mieć istotny wpływ na przebieg komunikacji instytucji finansowych.

– Dlatego tak ważne jest zwracanie uwagi przez osoby, które zajmują się komunikacją bankową, na to, co dzieje się w social mediach. Tam pojawiają społecznościowe formularze reklamacyjne, w których klienci wyrażają swoje obawy, mówią o swoich problemach. Social media są miejscem na to, żeby odpowiedzieć takim osobom. Pytanie nie powinno pozostać bez odpowiedzi – mówi Karolina Masalska.

Zdaniem ekspertów IMM ważne jest także analizowanie przez banki kontekstu, w jakim pojawiają się wpisy internautów. W badanym okresie najwięcej polubień odnotował mBank, ale niekoniecznie świadczy to o pozytywnym nastawieniu internautów do marki. Pojawiają się też satyryczne wzmianki, jak choćby ta na profilu Rady Etyki Social Media parodiująca reklamę mBanku, która zdobyła ponad 1,3 tys. polubień.

– W przypadku mBanku stosunek wzmianek pozytywnych do negatywnych wyniósł 55 do 45 proc. Było to związane z problemami z kartami płatniczymi, które przez jakiś czas nie działały. Ta sytuacja wywołała wiele dyskusji w mediach społecznościowych, ponieważ w opinii użytkowników odpowiedzi ze strony banku były niedostateczne. Nie pozwoliły im w satysfakcjonujący sposób poradzić sobie z niedziałającymi kartami, ponieważ w ich opinii nie zostali o tym dostatecznie poinformowani – mówi Masalska.

Jak wynika z analizy IMM, ogólnie wydźwięk publikacji jest pozytywny. Liderem pod tym względem jest PKO Bank Polski, który miał najmniejszy odsetek wypowiedzi o wydźwięku negatywnym.

Mogło mieć na to wpływ m.in. zwycięstwo w rankingu Portfel Wprost 2016 w kategorii lidera dla klientów indywidualnych. PKO Bank Polski jest też bardzo często sponsorem różnych wydarzeń związanych z aktywnością fizyczną, co również może mieć wpływ na opinie klientów, które pojawiają się na temat banku – mówi ekspertka IMM.

Previous Coraz więcej dzieci ma problemy z mową i słabo rozumie język polski
Next Majątek Polaków wynosi obecnie 6,5 bln zł. Do 2040 roku wzrośnie blisko dwukrotnie

Może to Ci się spodoba

Strefa Biznesu 0 Comments

Przyszłość polskiej energetyki – rozwiązania Polskiego Funduszu Energetycznego

INNOWACJA, EKSPANSJA I INTEGRACJA TO NAZWA NASZEJ GRY, KTÓRĄ NAZYWAMY BIZNESEM O JUŻ OSIĄGNIĘTYCH SUKCESACH, PLANACH NA PRZYSZŁOŚĆ, NOWYCH PRODUKTACH W OFERCIE I SILE MARKI ROZMAWIALIŚMY Z ROBERTEM ZAGOŻDŻONEM, ZAŁOŻYCIELEM

Strefa Biznesu 0 Comments

Urządzenia wielofunkcyjne: dlaczego warto z nich korzystać?

W każdym biurze niezbędne jest urządzenie pozwalające wydrukować wytworzone dokumenty. Większość osób decyduje się na zakup zwykłej drukarki. Tymczasem okazuje się, że zdecydowanie lepszym rozwiązaniem są urządzenia wielofunkcyjne, których wybór

Strefa Biznesu 0 Comments

Praca na Śląsku czeka – 1 na 5 firm będzie zatrudniać!

Stopa bezrobocia spada, choć nadal wynosi blisko 7%. Czy to oznacza, że w naszym województwie nie ma pracy? Czy szukanie nowego zatrudnienia musi trwać miesiącami i być nieustanną harówką? Nie!

0 Comments

Brak komentarzy!

You can be first to comment this post!

Zostaw odpowiedź